京东送装一体升级，家电家居“最后一公里”的

文丨罗曾

一台滚筒洗衣机，被工程师分几段路运进大兴安岭深处，最后十几公里靠人力抬到瞭望塔。56岁的瞭望员在原始林区坚守十多年，没想到这台洗衣机真能送到，更没想到送到后当场就完成了送货、安装和调试。其爱人随即用该洗衣机洗了第一桶衣服。

这个近乎极端的案例，是京东送装服务相关负责人近期对外讲述的一个履约故事，也折射出家电家居行业一个长期存在的难题：商品送到，不等于交付完成。

随着消费品以旧换新政策落地，大件家电家居的送装服务正成为影响换新体验的关键环节。今年7月，商务部等九部门印发《关于加快零售业创新发展的意见》，鼓励推广送装同步等便利服务，并整治售后安装、维修乱收费问题。

政策引导与消费需求同频共振，“送装一体”正加速成为行业新标配。在此背景下，今年11.11期间，京东正式公布家电家居“送装一体”服务成果及升级举措，进一步打通送达、安装、调试、拆旧、回收等服务链路。

“半个交付”的旧账：送装分离卡在哪里

在传统家电家居零售链条中，物流归物流，安装归安装。

消费者下单后，配送人员把货送到家，安装师傅往往要再通过另一套流程预约上门。用户面对的是两拨人、两个时间窗口，有时货到了安装师傅没空，有时安装师傅到了货还没到。商品送到家，其实只完成了“半个交付”。

京东“送装一体”项目负责人表示，传统模式下，送、拆、装、收几个环节由不同组织或服务主体完成，配送和安装之间缺少信息交互，消费者只能反复等待。尤其在下沉市场、老小区和偏远地区，问题更突出：楼道电梯空间是否够、墙体承重是否达标、老旧管道会不会漏水，都会影响安装。

“家电可以标准化生产，但每个家庭的安装条件并不标准。”该负责人称。

此外，收费不透明也是行业痛点。高空作业、安装辅材等场景容易产生纠纷，用户对“看不见的服务”天然敏感。再加上以旧换新政策推进，拆旧、拖旧需求增加，如果送货一次、安装一次、拆旧再一次，对用户就是三次打扰。行业长期形成的分段承包惯性，让“送装一体”看起来简单，做起来却涉及组织、系统和利益链的重新梳理。

交付为何变成零售能力：京东算的不只是安装账

京东为什么非要啃这块硬骨头？京东“送装一体”项目负责人称，“送装一体”并非今年才启动，而是京东服务领域的重要战略。早期只能在部分电视品牌、部分城市试点，如今已拓展到超150个品类，覆盖全国99%的县级行政区，并延伸至欧洲、东南亚等海外市场。

“此次对外发布，是希望让消费者了解生活服务能力已经发展到什么程度。”上述负责人透露，自送装服务推出以来，累计服务超1亿用户，合作超1000家品牌及商家。2026年以来，“送装一体”搜索量同比增长86%，好评提及率超50%。